目的 總結(jié)優(yōu)化門(mén)診環(huán)境與流程、提高門(mén)診服務(wù)能力的方法與經(jīng)驗(yàn)。 方法 2011年初通過(guò)改造和優(yōu)化門(mén)診環(huán)境及服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等方法，著力解決門(mén)診服務(wù)中存在的相關(guān)問(wèn)題，并以調(diào)查問(wèn)卷方式對(duì)優(yōu)化前后的效果進(jìn)行比較評(píng)價(jià)。 結(jié)果 優(yōu)化后，門(mén)診就診環(huán)境大為改善，服務(wù)流程得以改進(jìn)，服務(wù)能力有所擴(kuò)展，患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度比2010年上升了14.84%，意見(jiàn)投訴則下降68.42%。 結(jié)論 合理的就診流程及人性化主動(dòng)服務(wù)，可以改善門(mén)診患者的就醫(yī)感受并提高患者滿(mǎn)意度。